5 étapes à suivre avec vos clients en cas de coupure

5 étapes à suivre avec vos clients en cas de coupure

Quel que soit votre secteur d’activité, votre entreprise dépendra toujours de ses clients. Que vous posédiez un département en charge du service à la clientèle ou pas, il est primordial que vos clients soient satisfaits de manière à assurer la pérennité de votre activité.

Dans le monde moderne actuel, qu’elle soit locale ou internationale, l’entreprise est fortement tributaire des outils technologiques.  Cela sous-entend que la satisfaction de vos clients y est ,elle aussi, intimement liée et qu’une panne/coupure peut avoir de terribles répercussions pour ceux-ci et donc, pour votre business.

L’importance de planifier les coupures

Les coupures imprévues ne peuvent pour la plupart être évitées car il arrivera toujours un moment où les outils tomberont en panne, où un désastre naturel provoquera des dégâts, … La seule chose en votre pouvoir est de prévoir la meilleure manière de gérer de telles situations quand elles se produisent.  Chaque scénario envisageable doit être étudié et un plan d’action créé. Ce dernier devra prendre en compte chaque niveau d’impact de cette coupure, l’effet correspondant et prévoir, chaque fois que c’est possible, une solution pour pallier celle-ci.   Par exemple, certains désastres peuvent affecter votre ligne téléphonique; Il est alors utile d’avoir une solution de secours bâtie à l’aide d’une ou plusieurs lignes mobiles qui permettront de ne pas interrompre les communications entre vos clients et vos services.

Quand une coupure est planifiée, prévenez votre client longtemps à l’avance et rappelez-lui régulièrement avant l’échéance. Appelez vos clients VIP Et si vous fournissez une solution SaaS, n’hésitez pas à insérer une notification dès la page d’accueil de l’outil.

Comment pouvez-vous améliorer votre service client durant une coupure?

  1. Pour commencer, vous devez vous assurer que vous avez un système de surveillance (monitoring) adéquat qui garde un oeil attentif sur vos systèmes, de manière à vous alerter de toute modification ou panne qui pourrait entraîner le moindre temps d’arrêt.
  2. Préparez une page communiquant la coupure et assurez-vous qu’elle soit affichée au bon endroit. Plus la page et le message seront clairs et agréables à lire, plus vos clients seront compréhensifs.
    • S’il s’agit d’une coupure plannifiée, expliquez la raison de cette maintenance. Cela bâtira une relation de confiance.
    • Si la coupure n’était pas plannifiée, assurez-vous que vos clients connaissent les moyens de se tenir informés.
  3. Pour les notifications : utilisez les médias sociaux pour annoncer vos estimations du temps de résolution et pour communiquer au fur et à mesure sur sa progression. Tenez vos clients à jour régulièrement durant ce processus afin qu’ils soient au courant de chaque étape et qu’ils ne se sentent pas abandonnés dans le noir.
  4. Utilisez Twitter, Facebook et tout autre média social afin de répondre aux clients qui éprouveraient le besoin d’obtenir plus d’informations. Concentrez-vous sur ce qui se passe sur votre compte mais n’oubliez pas non plus de vérifier les posts qui vous mentionnent.
  5. Sitôt le problème résolu, assurez-vous que tout le monde soit au courant, que cette information soit diffusée sur chaque réseau utilisé durant la coupure (médias sociaux, site web, backoffice, mail, …).
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